유베이스그룹이 제주항공 고객센터에 통합 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 구축한 결과, 상담 생산성 향상에 크게 기여한 것으로 나타났다. 유베이스는 지난해 7월 제주항공과 업무 협약을 체결하고 SaaS 기반 AICC 솔루션 'U-CONNECT'를 제공하였다. 이번 협력으로 제주항공은 고객 서비스의 품질을 significantly 향상시킬 수 있었다.
생산성 증가
유베이스의 AICC 솔루션은 제주항공의 상담 생산성을 대폭 향상시켰다. 기존의 통화량 처리와 상담 효율을 비교했을 때, 인공지능 기술을 활용한 U-CONNECT는 상담원들의 업무 부담을 줄여주고, 고객의 요청에 더 빠르게 응답할 수 있는 환경을 조성하였다. 이는 단순히 상담 처리 속도와 양의 증가를 넘어, 상담원의 OV(Operator Variance) 감소 및 고객 만족도 향상으로 나타나고 있다.
필요한 정보에 신속하게 접근할 수 있는 AI 기반의 고객 지원 시스템은, 직원들이 더욱 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 했다. 이전보다 더 많은 건수를 처리하더라도, 높은 품질 유지가 가능해진 것이다. 이러한 변화는 제주항공의 서비스 수준을 한층 더 끌어올리고 있으며, 고객들이 지속적으로 만족할 수 있는 라이프사이클을 만들어가고 있다.
또한, U-CONNECT는 다수의 언어를 지원하며, 다양한 고객 니즈에 부합하기 위해 대응 가능성을 높였다. 그 결과, 제주항공은 글로벌 고객층을 더욱 적극적으로 확보하고 있으며, 동시에 기존 고객의 재방문율 또한 증가하고 있다. 이는 제주항공이 단기적으로뿐만 아니라 장기적으로도 안정적인 성장을 지속할 수 있는 기반이 된다.
고객 응대 품질 향상
제주항공은 유베이스 AICC 솔루션을 통해 고객 응대 품질을 한 단계 높일 수 있었다. AI가 의사결정을 지원함으로써 상담원의 정확한 정보 제공이 가능해졌으며, 고객의 기대를 뛰어넘는 대응이 이루어질 수 있었다. 특히, AI 알고리즘이 고객의 이전 상호작용을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공함으로써, 고객들은 단순한 정보 제공을 넘어, 더 나은 경험을 할 수 있다.
정확한 데이터를 기반으로 한 통계 분석은 제주항공이 고객의 요구를 파악하는 데 도움을 주었으며, 이를 통해 프로모션 등 적절한 마케팅 전략을 수립할 수 있는 토대를 마련했다. 고객의 피드백과 요구사항을 즉각 반영하는 시스템이 갖춰짐에 따라, 고객들은 자신의 의견이 충분히 반영된다고 느낄 수 있으며, 이러한 점이 고객 충성도를 더욱 강화시키는 데 기여하고 있다.
또한, U-CONNECT는 지속적인 학습과정을 통해 상담 서비스의 품질을 더욱 향상시키고 있다. 시간이 지남에 따라 고객의 패턴과 선호도를 분석하여 업무 방침을 수정하고 개선할 수 있도록 지원함으로써, 상담원은 항상 최신 정보와 경향에 맞춰 대응할 수 있게 되었다. 이는 제주항공의 서비스 전반에 막대한 긍정적 영향을 미치고 있다.
상담원 교육 및 지원
또한, 유베이스의 AICC 솔루션은 제주항공 상담원에 대한 교육 및 지원을 강화시키는 데 중요한 역할을 하고 있다. AI 기술은 상담원들에게 실시간 피드백을 제공하여, 상담원들이 더욱 효과적으로 업무를 수행하도록 돕고 있다. 이로 인해 상담원들은 스스로의 역량을 강화시키고, 업무 친숙도가 높아져 더욱 능숙한 고객 상담이 가능해졌다.
특히, AICC 시스템은 고객의 요구와 문제를 실시간으로 추적하고 분석하여 상담원들에게 가장 적절한 대응 방안을 제시함으로써, 상담원의 의사결정을 지원한다. 이러한 과정은 상담원의 스트레스를 최소화하고 보다 긍정적인 업무 환경을 조성하는 데 기여했다.
제주항공은 이러한 기술적 지원과 교육 덕분에 상담원들은 자신의 업무를 더욱 잘 수행할 수 있는 자신감을 얻었으며, 고객과의 상호작용에서 더욱 긍정적인 결과를 이끌어내고 있다. 상담원의 성장이 고객 서비스의 품질 향상으로 이어지는 생태계가 구축된 것이다.
유베이스의 통합 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션은 제주항공의 상담 생산성을 향상시키고 고객 응대 품질을 높이며 상담원 교육과 지원을 강화하는 데 성공적으로 기여하였다. AICC 도입 후 제주항공은 고객 만족도를 높이고 재방문율을 증가시킬 수 있었다. 이러한 변화를 기반으로 제주항공은 앞으로도 지속적인 성장과 고객 중심의 서비스를 제공할 수 있는 가능성을 보유하고 있다.
앞으로는 고객의 다양한 요구를 충족시키고, 최신 트렌드를 반영하여 지속적인 시스템 개선과 솔루션 발전에 주력해 나갈 예정이다. 이를 통해 제주항공은 고객에게 더욱 향상된 경험을 제공하고, 글로벌 경쟁력을 지속적으로 강화할 수 있을 것이다.
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